Als ein Ergebnis aus dem Projekt „FUtureIT“, der Neustrukturierung der IT an der Freien Universität, wurden im April die ehemalige Zentraleinrichtung ZEDAT und die Abteilung eAS in der neuen Zentraleinrichtung FUB-IT zusammengeführt. Für den Sommer ist geplant, dass weitere Teams aus der Universitätsbibliothek ebenfalls Teil der FUB-IT werden. Damit geht auch der IT-Support in eine ganz neue Arbeitsweise und -organisation über.

Eine wichtige Säule ist der sogenannte First Level Support – so der Fachbegriff für die Kolleg*innen, die erste Hilfe im digitalen Arbeitsalltag leisten. Dieser Service ist bisher auf so viele Abteilungen verteilt, dass es oft nicht einfach ist, die richtige Ansprechperson für ein bestimmtes Problem zu finden.

Künftig soll der First Level Support in vier Regional-Teams gebündelt werden, in denen Kolleg*innen der ehemaligen ZEDAT und der IT-Abteilungen der Fachbereiche zusammenarbeiten. Die Idee dahinter: Durch räumliche Nähe sind die Teams im Bedarfsfall schnell vor Ort, außerdem kennen sie sich mit spezifischen Problemen „ihrer“ Fachbereiche und Institute gut aus. Störungen oder Anfragen zu IT-Diensten können über ein sogenanntes ITSM-Portal oder Service-Portal gemeldet werden.

Über die neue Struktur, den Stand der Umsetzung und neue Begriffe sprach campus.leben mit Karoline von Köckritz, Stabsstelle ITSM an der FUB-IT, Informatikprofessor und Chief Information Officer Jochen Schiller sowie mit IT-Fachmann Benedikt Daske, der das erste von vier Regional-Teams leitet.

Frau von Köckritz, was ist ein ITSM-Portal?

Karoline von Köckritz: Die Abkürzung steht für IT-Service-Management-Portal. Über das Portal haben künftig alle FU-Angehörigen, also Studierende, Lehrende, Beschäftigte oder Gäste und Alumni Zugang zu allen IT-Services der Universität. Das, was heute auf vielen verschiedenen Webseiten, im FU-Wiki und auf PDFs von verschiedenen Abteilungen zu finden ist, wird künftig im Service-Portal gebündelt. Dort finden Sie alle Hilfe-Materialien und haben die Möglichkeit, „Tickets“ zu eröffnen oder Anfragen an die IT zu stellen. Alle Zielgruppen greifen auf dasselbe Portal zu, die Ansicht ist aber auf die jeweils speziellen Bedürfnisse abgestimmt.

Wenn Sie sich etwa als Mitarbeiterin mit ihrem FU-Account ins Service-Portal einloggen, können Sie direkt auf die für sie relevanten IT-Dienste zugreifen. Sie erhalten personalisierte Meldungen – etwa, dass ein neues Software-Programm für Sie verfügbar ist oder Wartungsarbeiten an einem zentralen Dienst bevorstehen. Die Inhalte des Portals werden zweisprachig abgebildet – auf Deutsch und Englisch.

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. >> FUtureIT ITSM-Portal

Wenn Sie ein IT-Problem haben, schildern Sie Ihren Fall am einfachsten direkt im Service-Portal , oder rufen Ihren IT-Support an, und erhalten ein sogenanntes „Ticket“ – also eine Kennung, unter der Ihr Anliegen bearbeitet wird. Den Bearbeitungsfortschritt können Sie jederzeit transparent im Service-Portal mitverfolgen.

Das Portal bietet darüber hinaus auch Hilfe zur Selbsthilfe: Anleitungen und FAQs sind in einer sogenannten „Knowledge Base“ hinterlegt. Passende Artikel werden Ihnen bereits vorgeschlagen, während Sie Ihre Anfrage oder Störungsmeldung formulieren. Es wird sich ein bisschen so anfühlen wie das, was Sie inzwischen von vielen kommerziellen Online-Portalen, etwa Ihrem Stromanbieter, kennen. Selbstverständlich bleiben Ihre IT-Support-Kolleg*innen aber auch persönlich oder telefonisch ansprechbar.

Jochen Schiller: Möglich wird die Bündelung, weil wir im Rahmen des Projekts FutureIT auch den Maschinenraum hinter der Nutzeroberfläche neu organisieren. Die Regional-Teams werden in der Lage sein, einen Großteil der IT-Anfragen von Beschäftigten abschließend zu bearbeiten. Dieses Prinzip des „Single Point of Contact“ wird verhindern, dass Sie als Nutzerin hin- und her verwiesen werden – aus unserer Sicht ein großes Plus.

Für Studierende werden weiterhin vor Ort in der Rost- und Silberlaube im Bereich der PC-Pools und der Print-Services direkte Kontaktmöglichkeiten bestehen. Dieser Bereich wird im Regional-Team „Campus Geisteswissenschaften, VetMed und Düppel“ aufgehen und wird in gleicher Weise organisiert sein wie die anderen Regional-Teams.

Herr Daske, was wird sich für Sie ändern, wenn Sie Leiter des ersten institutionalisierten Regionalteams werden?

Benedikt Daske: Gar nicht so viel. Im Rahmen eines Pilotprojekts wird unser Team die Fachbereiche Politik- und Sozialwissenschaften, Wirtschaftswissenschaft und Rechtswissenschaft sowie das Präsidium, die Personalabteilung und Teile der Abteilung II betreuen. Mein Einzugsgebiet wird also größer – unser Team wird rund 1.200 Personen betreuen –, aber unsere Zielsetzung bleibt gleich: Wer eine Frage oder ein Problem hat, meldet sich über das ITSM-Portal, wir erhalten die Nachricht und helfen. Wir werden in der Ihnestraße sitzen, bleiben also auch geografisch nah an unseren Kund*innen, lernen sie weiterhin, auch im direkten Austausch, besser kennen.

Der First Level Support ist die erste Anlaufstelle für Kunden, die Hilfe bei technischen Fragen benötigen. Die dort Beschäftigten nehmen Störungsmeldungen an, ordnen sie ein und versuchen, die Störung zu beseitigen. Ist dies nicht möglich, leiten sie das Problem an Kolleg*innen im Second Level Support weiter. >> FUtureIT Support-Struktur

Ein großes zentrales Team wäre mir zu anonym. Ich möchte persönlich zu meiner Verantwortung stehen, wenn mal etwas nicht läuft. Darüber hinaus freue ich mich auf den Erfahrungsaustausch mit neuen Kolleg*innen. Sicher haben wir verschiedene Herangehensweisen und können voneinander lernen.

Jochen Schiller: Das Regionalkonzept – eine zentrale Errungenschaft aus FUtureIT – ist uns in der Tat so wichtig, dass dafür neue, zusätzliche Stellen geschaffen wurden und werden. Zum ersten Mal haben wir uns systematisch Gedanken über einen universitätsweiten Betreuungsschlüssel gemacht: Wie viele Nutzer*innen werden von einer Person betreut? Wir sind auf einen Schlüssel von 1 zu 200 Beschäftigten gekommen. Wie viele Personen zu einem Regional-Team gehören, soll sich also danach richten, wie viele Beschäftigte das Team betreut.

Benedikt Daske: Der Aufwuchs ist allerdings ein fortlaufender Prozess. Wir wollen zunächst eine Pilotierung in „meinem“ Regional-Team „Campus Sozialwissenschaften“ starten. Die Situation auf dem Arbeitsmarkt muss ich nicht erklären: Es gibt zu wenig IT-Fachkräfte. Daher ist es auch so wichtig, dass wir alle IT-Mitarbeiter*innen passend in die neuen Teams einbinden und auf Dauer halten. Wir wollen ein für sie interessantes Arbeitsumfeld schaffen – mit der Möglichkeit, Aufgaben zu erweitern, wenn man das möchte: Mehr Verantwortung, mehr Spaß, ein etwas größeres Blickfeld.

Wir bilden auch selbst aus und versuchen, die ausgebildeten Fachkräfte darüber zu binden. Das Gehalt ist dabei natürlich eine von vielen Komponenten, Personalentwicklung ist aus meiner Sicht das wichtigere Thema.

Jochen Schiller: Ein wichtiger Aspekt ist auch das sogenannte Business Continuity Management: Wir müssen sicherstellen, dass IT-Aufgaben – besonders solche, die sicherheitsrelevant sind – durchgehend ausgeführt werden können, auch in der Urlaubszeit oder wenn Mitarbeitende krankheitsbedingt ausfallen. In den kleinen IT-Abteilungen der Fachbereiche wird das mitunter personell eng und damit potenziell gefährlich. Mit den Regional-Teams werden wir in Zukunft lückenlose Betreuung leisten können.

Das ITSM-Portal soll die Mitarbeiter*innen der Regional-Teams optimal unterstützen. Wie wurden der Dienstleister und die Software ausgewählt, damit sie den Anforderungen gerecht werden?

Karoline von Köckritz: Die Anforderungen an ein universitätsweit nutzbares ITSM-Portal wurden in einem FUtureIT-Teilprojekt definiert. Beschäftigte der ehemaligen ZEDAT und der eAS, der Universitätsbibliothek, der Technischen Abteilung sowie aus Fachbereichen haben daran mitgewirkt. Gemeinsam mit dem zentralen Einkauf haben wir den Inhalt des Auftrags definiert und den Auftrag ausgeschrieben. Über mehrere Monate wurden Gespräche mit verschiedenen Anbietern geführt, den Zuschlag erhielt schließlich die deutsche Firma DCON für das Portal „Servity“.

Die Software läuft auf unseren Servern und nicht in einer Cloud. Der Dienstleister unterstützt uns bei der Konfiguration und erarbeitet mit uns die Schnittstellen, zum Beispiel zum Identity Management. Überzeugt haben uns die vielen nutzerfreundlichen Möglichkeiten zur Darstellung und Strukturierung, die das Portal bietet: Die Mitarbeitenden des Supports können sich untereinander abstimmen, ihre Arbeitsabläufe werden transparent abgebildet und unterstützt, zum Beispiel durch Fragenkataloge, die ihnen helfen, im Dialog mit den Nutzenden schneller zum Kern eines Problems vorzudringen oder dieses zu dokumentieren.

Benedikt Daske: Viele Informationen liegen ja bereits vor – allerdings weit verstreut und nicht unbedingt auf dem aktuellen Stand. Das frustriert unsere Zielgruppen ebenso wie uns IT-Kolleg*innen. Die zentrale „Knowledge Base“ im Service-Portal wird das Problem lösen, ein Mitarbeiter wird sich dauerhaft um die Redaktion der Hilfe-Materialien kümmern. Die Stelle wurde im Rahmen einer Personalentwicklungsmaßnahme neu geschaffen, weil das Thema universitätsweit so wichtig ist.

Jochen Schiller: Wir wollen die Umstellung auch nutzen, um ein bisschen aufzuräumen, genauso wie man es bei einem Umzug in eine neue Wohnung machen würde. Wie bei vielen großen Organisationen wurden an der Freien Universität im Laufe der Zeit immer mehr IT-Dienste und Programme angeschafft. Vieles können wir aber auf Dauer gar nicht betreuen. Wir müssen genau überlegen, was wir davon überhaupt auf lange Sicht brauchen.

Demand Management bezeichnet allgemein Konzepte, mit denen versucht wird, die Nachfrage nach Gütern oder Dienstleistungen mit den verschiedenen Prozessen einer Organisation in Einklang zu bringen. IT Demand Management hat die spezielle Aufgabe, den aktuellen IT-Bedarf zu erkennen, zu verstehen und diesen dann in IT-Projekte umzusetzen. >> FUtureIT Demand Management

Im Moment verwenden verschiedene Abteilungen für die gleichen Aufgaben unterschiedliche Programme, etwa für die Bearbeitung von Störungsmeldungen als Tickets. Ich kann verstehen, dass manche Kolleg*innen an individuellen Lösungen hängen. Aber: Indem wir uns für ein Programm oder System entscheiden, sparen wir Zeit und Geld – und reduzieren Datenschutz- und Sicherheitsrisiken. Auf Hackerangriffe oder Datenlecks müssen wir schließlich schnell reagieren können. Dafür brauchen wir einen Überblick und klare Zuständigkeiten.

Das bedeutet jedoch nicht, dass wir nun allen Abteilungen und Fachbereichen diktieren werden, welche Software sie zu nutzen haben. Wir sind offen für neue Ideen und Lösungen, die vielleicht besser als der Status Quo sind. Nur: Das Nebeneinander vieler ähnlicher Systeme können wir personell und aus rechtlichen Gründen einfach nicht betreuen.

Wann soll das Pilotprojekt mit dem ersten Regional-Team und dem Service-Portal starten?

Karoline von Köckritz: Das ITSM-Portal ist weitgehend startbereit für die Pilotierung im Regional-Team „Campus Sozialwissenschaften“. Was uns leider noch fehlt, ist die Zustimmung der Personalvertretung, denn die Einführung einer neuen Software dieser Tragweite ist laut Personalvertretungsgesetzgebung sowie der IT-Grundsatzdienstvereinbarung der Freien Universität mitbestimmungspflichtig. Die Verhandlungen darüber ziehen sich seit Ende letzten Jahres hin.

Was sind die Gründe?

Die Personalvertretung hat die Einführung des Portals bis dato wegen verschiedener Vorbehalte abgelehnt und viele schriftliche Rückfragen gestellt. Diese haben wir inklusive zusätzlicher Rückfragen – schriftlich beantwortet. Jochen Schiller und Andrea Güttner, die mit der Wahrnehmung der Amtsgeschäfte der Kanzlerin betraut ist, haben mehrfach Gespräche angeboten, um Vorbehalte abzubauen – Anfang Juli erhielten wir nun die Rückmeldung, dass der GPR bereit ist, mit uns zu reden. Dass so viel Zeit verstrichen ist, finde ich bedauerlich. Nun hoffe ich auf baldige Gespräche und Klärungen.

Denn eigentlich hatten wir für März dieses Jahres mit der Abteilung für Personalentwicklung erste Schulungen für das Regional-Team von Herrn Daske geplant, um in die Pilotphase zu starten. In dieser Phase sollen das ITSM-Portal und auch die neue IT-Support-Struktur erprobt und evaluiert werden. Auf Basis dieser Erfahrungen können wir nachsteuern, falls etwas nicht so gut funktioniert hat, bevor wir das Konzept an der gesamten Universität ausrollen.

Was sind denn die konkreten Kritikpunkte der Personalvertretung?

Karoline von Köckritz: Eine Rückfrage des Personalrats war zum Beispiel, ob das webbasierte Portal barrierefrei sei. Diese Frage konnten wir sofort mit „ja“ beantworten, weil dies gesetzlich vorgegeben ist und eine explizite Anforderung in der Ausschreibung war. Die Schwerbehindertenvertretung war informiert, und es gab nichts zu beanstanden. Dennoch wurde das Thema erneut adressiert.

Jochen Schiller: Andere Fragen zielten darauf ab, ob die Arbeit von Beschäftigten über das Portal im Sinne einer Leistungskontrolle überprüft werden könne – was gesetzlich nicht gestattet ist. Dazu kann ich nur sagen: Kontrolle ist theoretisch überall möglich, wo Computer zum Arbeiten benutzt werden. Das ist qua Arbeitsvertrag und IT-Grundsatzdienstvereinbarung aber, wie gesagt, nicht gestattet – und passiert natürlich auch nicht!

Die Kolleg*innen des Personalrats vermitteln uns leider oft das Gefühl, dass wir etwas Böses wollen. Genau das Gegenteil trifft zu. Ich denke, wir arbeiten an Verbesserungen für alle Beschäftigten – für die IT-Bereiche genauso wie für unsere „Kundschaft“.

E-Recruiting bezeichnet die Unterstützung der Personalbeschaffung durch den Einsatz elektronischer Medien und Personalsysteme. Dabei werden idealerweise sämtliche am Bewerbungsprozess Beteiligten unterstützt, also die Personalabteilung, die Fachabteilung der Organisation und Bewerber*innen.

Welche Bedeutung hat das Projekt FUtureIT für die Freie Universität?

Jochen Schiller: Die Freie Universität war mit ihrer IT-Infrastruktur oft anderen Hochschulen und öffentlichen Einrichtungen einen Schritt voraus. Zum Beispiel ernte ich neidische Blicke, wenn Kolleg*innen sehen, dass ich Bestellungen vom Handy aus tätigen kann – ohne Unterschrift auf Papier mit drei Durchschlägen. Diesen Schwung wollen wir beibehalten.

Es gab bei uns allerdings eine lange Phase, in der viele Abteilungen und Fachbereiche aus verschiedenen Gründen ihre eigenen Lösungen gebaut haben. Aber nun müssen wir an die Nachhaltigkeit denken. Wie eine Topfpflanze müssen IT-Lösungen permanent gepflegt werden, sonst bleiben sie weder sicher noch effizient noch können sie erblühen.

Deswegen sollten wir von vielen redundanten Diensten nur die beste Variante behalten und mit Support unterfüttern. Damit schaffen wir Kapazitäten für ein geordnetes Demand-Management: Was wünschen sich Kolleg*innen noch? Ist das nachhaltig machbar? Und wäre die Software vielleicht für die gesamte Universität interessant?

Auch beim zeitgemäßen Anwerben von Personal spielt der Stand der Digitalisierung eine entscheidende Rolle. Der Wettbewerb um kluge Köpfe – gerade im IT-Bereich – ist inzwischen so hart, dass wir innovative, digitale Wege für Bewerbung und Einstellung bieten müssen, sonst geraten wir ins Hintertreffen. Leider machen wir beim Thema „E-Recruiting“ gerade wieder eine Rolle rückwärts, weil die Personalvertretung auch dieses Projekt in der Pilotphase gestoppt hat.

Ich hoffe sehr, dass wir in Zukunft einen Weg finden werden, solche Neuerungen gemeinsam auf vertrauensvoller Basis voranzubringen – im Sinne aller FU-Angehörigen und im Sinne einer innovativen, digitalen und zeitgemäßen Universität.

Die Fragen stellte Marion Kuka

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Nachtrag der Redaktion vom 26. Juli 2023:

Nach der Publikation dieses Interviews fand ein Gespräch zwischen Vertreter*innen des Gesamtpersonalrats (GPR), der FUB-IT, der Stabsstelle ITSM und Abteilung I D zum IT-Verfahren "IT Service Management" statt, das vom CIO Professor Jochen Schiller moderiert wurde. In diesem Termin wurden verschiedene Anmerkungen des GPR konstruktiv diskutiert, und man verständigte sich auf die nächsten Schritte zur Einführung des IT-Verfahrens.