Durch die zeitliche Verzögerung bei der Einführung des ITSM-Portals kann die Pilotphase im ersten Regional-Team – in Abhängigkeit von der Mitbestimmung durch die Personalvertretung für diesen Meilenstein – hoffentlich im Herbst 2023 starten. Nach Abschluss der Pilotphase ist die Dokumentation derselben sowie der Antrag auf Mitbestimmung zum Regelbetrieb erforderlich, in dem schrittweise die weiteren Regional-Teams folgen werden. Je nach Regional-Team-Zugehörigkeit können dann vermutlich ab Anfang 2024 die bereits in Nutzung befindlichen und mitbestimmten Ticket-Systeme sukzessive abgelöst werden.

Der Regelbetrieb kann in Abhängigkeit von der Mitbestimmung der Personalvertretung voraussichtlich 2024 erreicht werden.

Es wird eine Zeitspanne des Parallelbetriebs zwischen „zentralem“ ITSM-Portal und einzelnen dezentralen Ticket-Systemen geben. In diesem Zeitraum sollen anhängige Tickets im Altsystem abgearbeitet und neue Tickets ausschließlich im ITSM-Portal eröffnet und dort nachverfolgt werden. Eine Migration offener Tickets aus einem Altsystem in das neue ITSM-Portal ist aus organisatorischen, technischen und zeitlichen Gründen nicht geplant.

Die Regional-Teams wurden im Rahmen von FUtureIT definiert und anlässlich der Informationsveranstaltung am 24.10.2022 kommuniziert.

In der Präsentation der FUtureIT-Ergebnisse vom 24.10.2022.

Es ist angedacht, dass die Regional-Teams, die für den First-Level-Support ihrer „Region“ zuständig sind, übergreifend kooperieren.

Ja, derzeit ist das die vorhandene „Zedat- bzw. FUB-IT-Hotline“.

Selbstverständlich per Telefon, entweder über die Hotline oder die Kolleg*innen im Regional-Team.

Die Erreichbarkeit orientiert sich an der aktuellen Erreichbarkeit der „Zedat- bzw. FUB-IT-Hotline“. Derzeit gestalten sich allerdings grundsätzlich Stellenbesetzungen im Bereich IT-Support – auch für die telefonische Hotline – sehr schwierig.

Das neue ITSM-Portal ist gleichermaßen für die Abbildung von IT- wie Nicht-IT-Prozessen geeignet und angedacht. Derzeit liegt der Fokus im Rahmen von FUtureIT zunächst in der Prozessgestaltung der IT-Support-Abläufe.

Für die Technische Abteilung kann das ITSM-Portal gleichermaßen verwendet werden – was letztlich mit Blick auf die Übergabe von Störungsmeldungen aus der IT, z.B. „Netzwerkdose kaputt“, sehr sinnvoll ist. Die entsprechenden Prozesse müssen natürlich zunächst definiert, abgenommen und beschrieben werden, so dass sie im ITSM-Portal abgebildet und umgesetzt werden können.

Die Zuweisung von Software auf IT-Arbeitsplätze erfolgt zunächst weiterhin auf „bekanntem Weg“, siehe hier.

Ja.

Studierende werden auch das ITSM-Portal für IT-Störungsmeldungen nutzen können. Perspektivisch könnten einzelne Themen aus dem Zedat-Portal in das ITSM-Portal übergehen, bzw. werden zwischen den beiden Portalen enge Verknüpfungen hergestellt, so dass sich die Studierenden transparent orientieren und informieren können.

Es ist die „Vision“, die IT-Dienste weitgehend im ITSM-Portal abbilden und die zugehörigen Prozesse dadurch so medienbruchfrei wie möglich gestalten zu können. Aktuell haben wir die Problematik, dass unterschiedliche Ticket-Systeme nicht „miteinander“ transparent kommunizieren können. Das kann durch den Einsatz eines ITSM-Portals aufgelöst werden.

Die Suchfunktion im ITSM-Portal „Servity“ ist sehr umfassend: Volltext, Verschlagwortung, labeling, Kategorisierung etc. sind möglich.

In der FUB-IT ist seit letztem Jahr eine Person als sog. „Knowledge Base Manager“ ernannt, die sich mit dem Aufbau, der Pflege, der Integration der betreffenden IT-Hilfematerialien, deren Kategorisierung und Verschlagwortung beschäftigt.

Ja, sofern die Hilfematerialien in der „Knowledge Base“ nicht zur Lösung eines Problems haben beitragen können, kann eine Störungsmeldung, also ein „Ticket“ aufgegeben werden.

Die Priorisierung von Anfragen oder Störungsmeldungen erfolgt über den First-Level-Support, der die erste Qualifizierung vornimmt. Mit dem Konzept des „Single Point of Contact“ soll der Support über den First-Level-Support in den Regional-Teams erfolgen und der Second-Level entlastet werden, dessen Aufgabe primär in der Wartung von Systemen und deren Betrieb etc. liegt.

Im Rahmen des sogenannten Incident Management sind bspw. „Erinnerungsfunktionen“ vorgesehen, die sicherstellen, dass eingegangene Störungsmeldungen nicht übersehen werden.

Die Verantwortung liegt gemäß des Singe-Point-of-Contact-Konzeptes“ immer zunächst im First-Level-Support des Regional-Teams. Die dortigen Kolleg*innen sind für die Beantwortung ihrer Fragen verantwortlich.

Die Screenshots aus der Präsentation stammen aus dem Servity-Testsystem. Um die Rollen zu verdeutlichen wurde für die „FU-Kunden“ (Enduser) der Account „Klaus Kunde“ und für die Bearbeitungsgruppe First-Level-Support der Account „Frieda Firstlevel“ genutzt.

Die Systembezeichnung für die Gruppen kann im ITSM-Portal flexibel angepasst werden.

Das ITSM-Portal „Servity“ bietet die Funktion Chatbot an, die – wenn überhaupt zukünftig – an der FU zum Einsatz kommen könnte. Dieser Chatbot stellt einen zusätzlichen Eingangskanal zu den Hilfematerialien, Diensten etc. dar und könnte dann genutzt werden.

Jeder User kann sich E-Mail-Benachrichtigungen im ITSM-Portal selbst einrichten und wird z.B. bei der Lösung einer Störungsmeldung auch zusätzlich per Mail informiert.