Nach dem erfolgreichen Pilotbetrieb im ersten Regional-Team „Campus Sozialwissenschaften“ und der Zustimmung der Personalvertretung zum Regelbetrieb kann das Service-Portal in weiteren IT-Bereichen eingeführt werden. Ein Interview mit Fani Ountzidou, Leiterin der Abteilung IT-Support in der FUB-IT.

Frau Ountzidou, können Sie den Support-Prozess bitte an einem Beispiel erläutern? Also den Weg von einer eingehenden Nachricht eines Mitarbeitenden mit einer IT-Anfrage bis zur Behebung des Problems?

FU-Angehörige können entweder per E-Mail an service@fu-berlin.de, per Telefon oder am besten im Service-Portal unter https://service.fu-berlin.de ein IT-Problem melden oder ihre Frage stellen.

Dabei entsteht ein sogenanntes „Ticket“, das je nach regionaler Zuordnung des Mitarbeitenden im jeweiligen regionalen Support-Team (1st Level) landet. Sollte zur Lösung die Unterstützung der Administratoren aus einer Fachabteilung der FUB-IT notwendig sein, wird das Ticket intern an diesen Bereich der FUB-IT (2nd Level) weitergereicht. Die Antwort an die meldende Person erfolgt anschließend durch die 1st-Level Kolleginnen und -Kollegen, so dass die meldende Person immer genau einen Ansprechpartner hat.

Wie ist die Bilanz der Pilotphase: Was hat sich bewährt?

Uns wurde in mehreren Gesprächen bestätigt, dass das Konzept der regional organisierten IT-Support-Zuständigkeit, das heißt, „IT aus einer Hand“ zu erhalten, bei den Nutzer*innen zu weniger Irritation und Verwechslung der Zuständigkeiten als zuvor geführt hat sowie zur Erhöhung der Lösungsquote und zu kürzeren Reaktionszeiten. Weiterhin konnten viele Prozesse mithilfe des Service-Portals eindeutig definiert und abgebildet werden, sodass der Support effektiver und transparenter erfolgt als zuvor.

Wo muss im Prozedere eventuell nachjustiert werden?

Es müssen als nächstes die unterschiedlichen Kommunikationskanäle vereinheitlicht und weitere Medienbrüche verringert werden – das bedeutet, dass z.B. keine PDF-Dateien oder Ausdrucke zur Bearbeitung von Anfragen an den IT-Support benötigt werden, was aktuell an vielen Stellen noch nötig ist.

Außerdem geht es nun um die Handhabung des Service-Portals in der alltäglichen Arbeit und durch die verschiedenen Teams. Weiterhin werden Optimierungsmöglichkeiten im Umgang mit dem System geprüft. Und es erfolgt die Überprüfung vorhandener sowie die Etablierung von neuen Workflows bei möglicher Übertragung auf die nächsten Regionalteams.

Welche Regionalteams gehen wann in den Regelbetrieb?

Aktuell finden Gespräche zu den personellen Zuschnitten der weiteren Regionalen-Teams statt. Parallel werden die Teamleitungsstellen ausgeschrieben und besetzt. Den genauen Zeitplan werden wir kommunizieren, sobald er finalisiert ist.

Die Fragen stellte Christine Boldt

Zum Hintergrund

Im Rahmen des von der Hochschulleitung initiierten Projektes „FUtureIT“ werden insbesondere die IT-Support-Strukturen für Forschende, Lehrende, Studierende sowie Beschäftigte neu organisiert. Durch die Bildung von „Regionalen Teams“ für den IT-Support bleiben die Wege zu den Nutzenden weiterhin kurz, gleichzeitig sind die Teams als Teil der neuen Zentraleinrichtung FUB-IT in Zukunft unmittelbar in die nun einheitlichen Prozesse der IT eingebunden.
Das ermöglicht eine fachliche und personelle Stärkung des First Level Supports, der den FU-Angehörigen für alle Fragen und Probleme rund um die IT als ein eindeutiger Kontaktpunkt („Single Point of Contact“) zur Verfügung steht.
Insgesamt wurde der Campus der Universität in vier regionale Bereiche unterteilt. Im Februar 2024 startete das erste Regional-Team für den Bereich „Campus Sozialwissenschaften“ in den Pilotbetrieb. Dazu gehören die Fachbereiche Politik- und Sozialwissenschaften, Wirtschaftswissenschaft, Rechtswissenschaft, die Zentrale Universitätsverwaltung Abt. I, II und das Präsidium.

Das Service-Portal – IT-Support gebündelt und transparent an einem Ort
Teil des neuen IT-Support-Konzepts ist der Einsatz eines ITSM-Portals als zentrale Anlaufstelle für alle Fragen rund um die IT an der FU. Dort können sich alle FU-Angehörigen einloggen und IT-Anfragen oder Störungsmeldungen aufgeben, die dann als „Tickets“ direkt vom zuständigen Regional-Team bearbeitet werden.

FU-Angehörige haben damit auch jederzeit die Möglichkeit, den Bearbeitungsstatus ihres Anliegens transparent einzusehen – oder sich per E-Mail darüber informieren zu lassen. Darüber hinaus bietet das Service-Portal eine umfangreiche zentrale Wissensdatenbank mit Hilfsmaterialien und Anleitungen sowie viele weiterführende Informationen, die allen Angehörigen der Universität das „IT-Leben“ erleichtern, z.B. eine Ansicht der individuellen IT-Arbeitsplatzausstattung. Im Serviceportal finden sich weiterhin auch aktuelle Informationen zu IT-Störungen, anstehenden Wartungsarbeiten oder Hinweisen zu Themen der IT-Sicherheit.

Erfolgreiche Pilotierung im ersten Regional-Team
Die Ergebnisse der Arbeit im Regional-Team Campus Sozialwissenschaften wurden in einer bis Juli dauernden Pilotphase fortlaufend und konstruktiv mit der Personalvertretung und den Gremien ausgewertet und diskutiert. Dieser Prozess und die kontinuierliche und intensive Abstimmung mit den involvierten Akteuren aus der IT haben zu zahlreichen Optimierungen des Service-Portals geführt. Dadurch konnten zum einen viele Vereinfachungen in der Handhabung durch die IT-Beschäftigten umgesetzt, zum anderen aber vor allem auch vielfältige Funktionen zur Erhöhung der Transparenz für alle User realisiert werden.

In der Phase des Pilotbetriebs fanden mehrere sehr konstruktive Abstimmungen mit der Personalvertretung statt, sodass Ende Juli die Mitbestimmung durch den Gesamtpersonalrat erfolgen konnte. Nun kann die Nutzung des Service-Portals schrittweise für die gesamte FU in die Tat umgesetzt werden.

Aus eins mach vier: weitere Regional-Teams
Neben der flächendeckenden Einführung des Service-Portals wird auch die Umsetzung des Regional-Team-Konzepts weiter vorangetrieben. Das bereits gestartete Regional-Team Campus Sozialwissenschaften ist das erste, dem nun drei weitere Regional-Teams folgen. In Abstimmung und enger Zusammenarbeit mit der Hochschulleitung, den Abteilungen Personal und Finanzen und den Fachbereichen wird der Start der nächsten Teams derzeit vorbereitet.