Die Priorisierung von Anfragen oder Störungsmeldungen erfolgt über den First-Level-Support, der die erste Qualifizierung vornimmt. Mit dem Konzept des „Single Point of Contact“ soll der Support über den First-Level-Support in den Regional-Teams erfolgen und der Second-Level entlastet werden, dessen Aufgabe primär in der Wartung von Systemen und deren Betrieb etc. liegt.

Im Rahmen des sogenannten Incident Management sind bspw. „Erinnerungsfunktionen“ vorgesehen, die sicherstellen, dass eingegangene Störungsmeldungen nicht übersehen werden.

Die Verantwortung liegt gemäß des Singe-Point-of-Contact-Konzeptes“ immer zunächst im First-Level-Support des Regional-Teams. Die dortigen Kolleg*innen sind für die Beantwortung ihrer Fragen verantwortlich.

Die Screenshots aus der Präsentation stammen aus dem Servity-Testsystem. Um die Rollen zu verdeutlichen wurde für die „FU-Kunden“ (Enduser) der Account „Klaus Kunde“ und für die Bearbeitungsgruppe First-Level-Support der Account „Frieda Firstlevel“ genutzt.

Die Systembezeichnung für die Gruppen kann im ITSM-Portal flexibel angepasst werden.