Im Jahr 2009 startete die konkrete Planung eines Studierenden-Service-Centers, in dem alle Front-Office-Bereiche mit den wichtigsten Back-Office-Bereichen der Abt. VA und IVC zusammenziehen sollten. Die Bauplanung begann 2011. Die erfolgreiche Inbetriebnahme des Studierenden-Service-Centers der Freien Universität Berlin in der Iltisstraße 4 erfolgte am 2.9.2014. Danach folgten noch weitere Umbaumaßnahmen in der gegenüberliegenden Iltisstr. 1, wo das Team VA „Angelegenheiten der Studierenden“ mit den Bereichen Bewerbung und Zulassung national, Bewerbung und Zulassung international und die Studierendenverwaltung angesiedelt ist. Im Haus Iltisstr. 1 war auch das zentrale Call-Center eingerichtet worden. Dieses wurde im Rahmen der Umbaumaßnahmen im Haus verlagert und erweitert, sodass dort heute elf Arbeitsplätze im Bereich Telefonie zur Verfügung stehen. Die komplette Inbetriebnahme des Studierenden- Service-Centers Iltisstr. 1 & 4 erfolgte im Herbst 2015.

Front-Office und Back-Office-Konzept

Im Front-Office „Info-Service Studium“ werden alle Dienstleistungen der angeschlossenen Back-Office-Bereiche zentral gebündelt. Es erfolgt eine strenge Trennung von Standardauskünften und Expertenwissen. Zudem wird eine bessere Erreichbarkeit durch eine Ausweitung der früheren Öffnungszeiten erreicht. Insgesamt werden die Back-Office-Bereiche, also die Sachbearbeitung sowie die Studienberatung stark von Routineanfragen entlastet, und zwar am Telefon, per E-Mail und persönlich.

Die Nachfrage an den Info-Countern und am Telefon wird stark entzerrt, auch durch die Ausweitung der Öffnungszeiten. Die Ströme der Informationssuchenden am Telefon, per E-Mail und persönlich werden besser geleitet. Insgesamt kommt es zu einer massiven Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit, die E-Mail Beantwortung wird in der Regel in allen Bereichen innerhalb von 24 Stunden gewährleistet. In der Folge verbessert sich auch der Informationsfluss zwischen den einzelnen Bereichen. Hintergrund ist hier die Nutzung eines funktionierenden Intranet-Systems auf Basis einer Wiki-Wissensdatenbank, die für den Info-Service Studium entwickelt wurde. In der Folge wird auch das Informationsmanagement für Informationen im Internet kooperativ optimiert.

Arbeitsschritte zur Integration von Back-Office-Bereichen

Es werden schriftliche Vereinbarungen zwischen der Leitung des Info-Service Studium und den angeschlossenen Back-Office-Bereichen abgeschlossen. Die Aufgaben des Front-Office im Verhältnis zu den Back-Office-Bereichen werden schriftlich definiert, zum Beispiel hinsichtlich Informations- und Beratungstiefe sowie der Aufgabenverteilung. Anfragen und Kapazitäten werden kalkuliert und die Umleitung von Rufnummern, E-Mail-Adressen etc. werden festgelegt. Gemeinsam wird ein Schulungskonzept für die studentischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (im Front-Office) erstellt, zweimal jährlich erfolgen Schulung und Nachschulung durch den Back-Office-Bereich. Es werden Back-Office-Strukturen festgelegt, zum Beispiel E-Mail-Adressen des Back-Office, Telefonnummern, Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner, feste verlässliche telefonische Sprechzeiten im Back-Office für das Front-Office. Ggf. wird eine Co-Finanzierung vereinbart, soweit die Kosten nicht zentral bereitgestellt werden. Zudem werden Qualitätsstandards und Ablaufroutinen dokumentiert.

Arbeitsorganisation im Front-Office

Im Front Office arbeiten bis zu 47 studentische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (Telefon, Info-Counter, E-Mail-Beantwortung, Chat) flexibel in einem Schichtplanungssystem mit einer gewissen Arbeitsgruppenspezialisierung. Die Verträge der studentischen Beschäftigten umfassen 41-80 Monatsstunden. Die Studierenden werden systematisch geschult und in ihrem Arbeitsprozess insgesamt für ein halbes Jahr supervidiert. Alle Anfragen im Front-Office werden dokumentiert und statistisch ausgewertet. Das Front-Office arbeitet mit dem Back-Office gemeinsam an einer Wissensdatenbank auf Wiki-Basis.

Angebote und Service im Studierenden-Service-Center (SSC)

Die Angebote des bereichsübergreifenden Studierenden-Service-Centers der Freien Universität Berlin werden auf einer zentralen Website dargestellt. Im Studierenden-Service-Center erhält man Studieninformationen durch den Info-Service Studium von Montag bis Donnerstag von 9-17 sowie Freitag von 9-15 Uhr. Es ist jederzeit möglich, Unterlagen abzugeben oder abzuholen. Im Studierenden-Service-Center finden Sprechstunden aller inzwischen 16 verschiedenen Back-Office Bereiche statt. Es erfolgt eine zentrale Terminvergabe entweder in Form offener Sprechstunden mit einem hausübergreifenden Wartenummernsystem oder aber durch eine Terminvergabe vorab. Darüber hinaus werden für Schulklassen und für Studieninteressierte zahlreiche Veranstaltungen angeboten. Workshops für Studierende werden u.a. von der psychologischen Beratung durchgeführt. Es gibt auch Veranstaltungen zum Auslandsstudium. Jederzeit kann man sich in der Infothek (mit Präsenzbibliothek) über das Studienangebot an der Freien Universität Berlin informieren.

Insgesamt beantwortete der Info-Service Studium (Front-Office) im Jahr 2015 über 250.000 Anfragen (am Telefon, per E-Mail oder persönlich). Das Studierenden-Service-Center zählte rund 75.000 Besucherinnen und Besucher.