Die Priorisierung von Anfragen oder Störungsmeldungen erfolgt über den First-Level-Support, der die erste Qualifizierung vornimmt. Mit dem Konzept des „Single Point of Contact“ soll der Support über den First-Level-Support in den Regional-Teams erfolgen und der Second-Level entlastet werden, dessen Aufgabe primär in der Wartung von Systemen und deren Betrieb etc. liegt.