Im Rahmen von FUture-IT wurden sogenannte Service Level Agreements (SLAs) angedacht. Diese dienen als Richtwert für die angestrebten Bearbeitungs- und Lösungszeiten einer Anfrage oder Störungsmeldung (Ticket) durch die IT-Beschäftigten (Bearbeitende) in den Support-Bereichen. Über die SLAs kann unter anderem die Reihenfolge der Abarbeitung von Anfragen gesteuert und priorisiert werden. Abgestimmte SLAs dienen dem Erwartungsmanagement und schützen die Beschäftigen im Support vor übertriebenen Anforderungen, z.B. der sofortigen Lösung weniger wichtiger Probleme. SLAs werden zunächst durch die Service-Owner, die für einen bestimmten Service verantwortlich sind, bestimmt. Sollte es in der Erprobung des Service zu einer notwendigen Änderung kommen, kann diese direkt mit dem Service-Owner verhandelt werden.

Die SLAs werden nicht zur Verhaltens- und Leistungskontrolle bei den bearbeitenden IT-Beschäftigten eingesetzt, siehe auch IT-Grundsatzdienstvereinbarung.